Sună-mă!
de Emily Rupe
16 februarie 2015
Ca o afacere mică, sunteți mereu în căutarea eternă a următorului stash de aur al noilor clienți, iar odată cu aceasta, palmaresul de a fi cel mai bun groomer departe și larg. Într -o industrie bazată pe servicii, cum ar fi a noastră, Image și Track Record pot fi diferența dintre o carte completă a clienților și mopingul în jurul ascultării ciripitelor de greieri. Una dintre primele și o mulțime de forme de comunicare deseori pe care o are potențialele comori ale noilor clienți este prin intermediul acelui telefon. Aceste secunde inițiale cruciale de salut și antrenare au stabilit tonul a ceea ce reprezintă îngrijirea ta. Creșterea cu un tătic în serviciu și vânzări, chiar și la o vârstă mică, eticheta telefonului și valoarea acesteia mi -au fost găurite în cap. În timp ce vinde buldozere și macarale, iar cu îngrijirea ne vindem talentele și experiența, nu există o diferență cu adevărat în modul de interacțiune cu clienții dvs. într -o manieră care să se asigure că premierul serviciului profesional pe care îl solicită părinții de animale de companie.
La fel ca o piesă premiată câștigătoare, un bun salut de telefon trebuie să aibă un scenariu și performanță bine uleite. Desigur, există câteva acte cruciale pe care le trebuie să le includă scripturile pe care le trebuie să le includă. După răspuns, recunoașteți apelantul și mulțumiți -le că ați sunat afacerea dvs. În timp ce acest lucru durează doar o propoziție sau două, ați stabilit deja un ton prietenos, a acordat cât de mult le apreciați, luând timp pentru a -ți apela unitatea peste altul și a reiterat numele afacerii. Următorul act este să vă identificați și să vă întrebați cum le puteți ajuta. Lăsând apelantul să știe cu cine vorbește, l -ai făcut pe angajat să răspundă pentru conversația și informațiile transmise clientului. Acest lucru devine de neprețuit atunci când există o discrepanță față de o ofertă, timp de numire sau pentru a da premii pentru un serviciu excelent pentru clienți. Al doilea aspect al întrebării cum să ajute este să consolidați din nou că serviciul dvs. este aici pentru a face față clientului. Un script de telefon complet poate merge așa, „Bună ziua, vă mulțumesc că ați sunat ca îngrijirea WAGS de coadă. Emily vorbind, cum te pot ajuta? ” Simplu, concis și mult mai profesionist decât un simplu hei acolo sau strigă numele serviciului. După ce ați redactat scenariul, introduceți -l și așezați -l la telefon și în manualele angajaților, astfel încât întregul magazin să poată răspunde la telefon în același mod.
Un scenariu minunat nu are valoare, cu o performanță neplăcută. Desigur, nu în fiecare zi este soare, unicorni și curcubee, dar clienții care apelează la unitate nu trebuie să fie mai înțelepți. Familia mea alege că vocea mea telefonică sună de parcă am ieșit din borcanul cu cookie -uri Xanax. Cu toate acestea, pentru persoana de la celălalt capăt al liniei, care nu era în privința celor 5 minute înainte, când îi strigam copiilor despre datoria de gunoi, sună calm și vesel. Un potențial client poate fi oprit printr -un ton grăbit, grăbit, înfiorător. Indiferent dacă este justificat sau nu, poate da impresia că rulați o navă de tip de linie de asamblare neorganizată, fără a vă concentra asupra experienței de spa mult mai multe zile. Volumul este o altă nuanță pentru persoana telefonului. În mod ideal, trebuie să fie în volum mediu și bine anunțat. Vorbește prea liniștit și nu numai că vei face clientul să se lupte să absoarbă informațiile, dar să ofere și o imagine blândă, neconfezibilă. Desigur, de cealaltă parte a monedei; Tonuri puternice, care strigă și volum, nu numai că sunt dureroase de auzit, dar dau impresia de agresiune. Echilibrul și fluxul natural sunt ceea ce separă bla de performanțele WOW.
Odată ce scenariul de salut și identitatea sunt concepute, traduceți aceste metode în toate aspectele utilizării telefonului în cadrul afacerii dvs. Adesea, mesajele sunt lăsate pentru clienți care îi anunță că animalele de companie sunt finalizate, asigurați -vă că luați profesionalismul și promovarea pe care le -ați învățat și le angajați. Un script de mesaje poate fi aproape identic cu salutul și necesită doar câteva schimbări. Aprecierea care se deplasează la sfârșitul scenariului, recunoașterea PET și furnizarea unui număr de contact sunt singurele diferențe. De exemplu, „Bună ziua, acesta este Emily din As the Tail Wags Grooming. Vă anunț doar că Fluffy este finalizat și disponibil pentru preluare. Dacă aveți întrebări sau griji, vă simțiți complimentar să ne sunați la _______, altfel ne vom vedea peste puțin timp. multumesc si sa ai o zi buna!” Cu aceste revizii de bază, am acoperit toate bazele noastre și am oferit o modalitate profesională uniformă pentru ca serviciul nostru să părăsească mesaje vocale. Vrem să oferim faptul că serviciul nostru va furniza un serviciu excelent, consistent, ori de câte ori și acest lucru face asta fără a fi nevoie să ridice o singură forfecare.
De asemenea, creați o procedură adecvată de dictare a mesajelor. O informație slab transmisă poate pune apelantul deja într -un dezavantaj ideal de pe liliac. Este greu să mențineți un sentiment de profesionalism și să cumpărați dacă nu puteți returna apelurile într -un mod eficient și concis. Povestea orală este grozavă, dar nu cu problemele de serviciu, scrie întotdeauna Inull